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ヘルプデスクがストレスを抱える要因とその解決法を徹底解説!

パソコンに関するトラブルを解決するヘルプデスクは、とにかくストレスの多い仕事です。
ヘルプデスクをしているあなたも、ストレスで疲れてしまった経験があるのではないでしょうか?

ここでは、社内ヘルプデスク(自社のパソコンユーザーをサポート)経験者の私が、ヘルプデスクがストレスを抱える要因とその解決法を徹底解説します!

ヘルプデスクがストレスを抱える要因4選


毎日パソコンに関する問い合わせを受け付けているヘルプデスクにはどのようなストレスがあるのでしょうか。
私がヘルプデスク在職中に感じた4つのストレスを解説します!

ユーザーからストレスをぶつけられる

「まだ来ないの!?」「早くやってよ、仕事にならない!」「なにやってんの!?」
ヘルプデスクにかかってくる電話の中には、このように感情をぶつけられるものが多くあります。

なぜなら、ヘルプデスクに連絡をするユーザーは基本的に何らかのトラブルをかかえていて、ストレスが溜まっているからです。
パソコンを普段から使っているあなたなら、急にパソコンの調子が悪くなって仕事が進まず、イライラした経験があるのではないでしょうか。

ヘルプデスクは、ユーザーのストレスやイライラのぶつけ先になってしまうため、ストレスの溜まる仕事なのです。

ヘルプデスクでは解決できない問題が発生する

パソコンに関係するトラブルの中にはネットワークやサーバーのトラブルなど、ヘルプデスクだけでは解決できない案件があります。
他部署と連携を取らなければいけない案件は大きなトラブルですので、ヘルプデスクの電話は鳴りっぱなしになります。

他部署が対応中はヘルプデスクでできることはないため、電話や直接各部署に訪れるなどして、解決するまで待ってもらえるよう伝えることしかできません。
大きなトラブルほどヘルプデスクで対応できることが少なく、解決するまで待つことしかできないため、ヘルプデスクにとってストレスとなります。

業務範囲外の問い合わせ

ヘルプデスクの業務範囲は広いですが、会社によって一定の範囲が決められていることがあります。
私が働いていた会社では、ユーザー自身がVBAやマクロを使って作ったExcelファイルはサポートしないという取り決めになっていました。

VBAやマクロは開発に近いスキルのため、一旦サポートしてしまうと、ヘルプデスクの人材が入れ替わったときに後任者が同等のサポートを提供できる保証がないからです。
そのため、仮にメンテナンスできるスキルを持ったヘルプデスクがいたとしても、対応してはいけないのです。

なぜなら、「○○さんはやってくれたのにあなたはできないの!?」というクレームに繋がるからです。
ヘルプデスクは「対応してはいけない案件」を見極める必要があります。

対応してはいけない問題に遭遇したしたとき、ユーザーにそれを伝えることは、ヘルプデスクのストレスのひとつです。

ヘルプデスクは感謝されてもあまり評価されない

ヘルプデスクの業務は、トラブルなどのマイナス面を、何もトラブルのないゼロの状態に戻す作業です。
そのため、ユーザーからは毎回感謝の言葉をいただけるのですが、会社内での評価となると話は別です。

IT関連の部署の中でも特に開発などにかかわらないヘルプデスクは「利益を生み出さない」部署になります。
マイナスがゼロになるだけで、プラスにはならないのです。会社としては、できてあたりまえの業務、という評価になってしまいます。

私がヘルプデスクをしていた時、特に部長クラスの重役からのコンタクトがあるときが顕著でした。
他の職員と比べてヘルプデスクに対してだけ態度や言葉が厳しく、ヘルプデスクの評価の低さを実感しました。

現代社会ではパソコンを使っていない会社の方が珍しいので、パソコンに関する業務の基礎を支えるヘルプデスクの業務はなくてはならないものです。
それなのに、会社からの評価が低いことはヘルプデスクの大きなストレスになります。

ヘルプデスクのストレス解消法


ここまでヘルプデスクのストレスについて解説してきました。
それでは、ストレスを溜めがちなヘルプデスクは、日々のストレスをどのように解消していけばいいのでしょうか。

忙しくなるとチョコレートが増える

新入社員や退職者が複数いると、パソコンのセットアップや回収が発生しますし、社内システムの問い合わせも増えて、通常より忙しくなります。
明らかに忙しくなると、ヘルプデスクのデスクにはチョコレート菓子が増えます。

当時GABA含有のチョコレートが流行っていたので、試しにと私も買いました。
実際にリラックスできていたかどうかは今でも不明なのですが、忙しくなってピリピリし始めると、何とか乗り切るためにそれぞれ対処法を考えだします。

私にとって、一番わかりやすく取り入れやすい対処法でしたので、チョコレートを食べてストレス発散をしていました!
以下のGABA含有のチョコレートは有名で、私もお世話になりました(笑)

業務改善するとヘルプデスクもユーザーもストレスが減る

ヘルプデスクの業務は煩雑になりがちで、何らかの業務改善が必要だと思っても、何から手を付けていいのか分からないかもしれません。
私はまず、マニュアルを作成しました。

私が働いていた会社では、ユーザー自身でセットアップできるものはユーザー自身で、という方針でしたが、マニュアルの数が多くはありませんでした。
マニュアルがなければ、ヘルプデスクが直接赴いてセットアップする必要がありますので、私はとにかく、ユーザーが使うマニュアルを増やすことを心がけました。

最初はユーザーから直接来てほしいと言われましたが、だんだんとユーザーも慣れてきて、ヘルプデスクが直接動かなくてもよくなってきました。
それが功を奏して、ヘルプデスク本来の業務に時間を使えるようになりました。
結果、ユーザーの待ち時間も減り、お互いのストレスが大きく軽減することになったのです。

ヘルプデスクのストレスを無くす根本的な解決法

どんなに業務改善をしてもストレスを強く感じる場合は、転職を考えることもひとつの選択肢です。
ヘルプデスク業務を経験したあなたには、ストレスの種類によって大きく分けて3種類の転職方法があります。

  • 同じヘルプデスク業務で、仕事のボリュームや仕事内容が違う職場に転職する
  • ネットワークやサーバーの勉強をして、エンジニアとしてキャリアアップを目指す
  • 経験を活かしてフリーランスを目指す

仕事のボリュームや仕事内容が違う職場を探す

ヘルプデスクの仕事は好きだけれど、現在の職場ではストレスが多い!というあなたには、同じヘルプデスクでも業務範囲や作業ボリュームの違う職場への転職でストレスの軽減をお勧めします。

ヘルプデスク業務は会社によって仕事の範囲もボリュームも様々です。
特に、電話受付のみか、直接ユーザーのもとに赴くか、というのは必要なコミュニケーションスキルが違うため、ストレス度合いはかなり変わってきます。

そのため、あなたが今の会社のどこにストレスを感じているのかを明確にすれば、ストレスの少ない会社への転職の道が見えてきます。

ここでもしもあなたが、もうヘルプデスク等のコールセンター業務には就きたくないということであれば、違う職種を探しましょう。
候補として一番に挙がるのは、事務職ではないでしょうか。

事務職への転職を検討する場合は、以下の記事を参考にして下さい。

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エンジニアとしてのキャリアアップを目指す

ヘルプデスク業務を続けている中で、ヘルプデスクでは立ち入れない領域があることや、会社からの評価が低いことが主なストレスになっているあなたには、キャリアアップをお勧めします。

ヘルプデスクは広くパソコンに関する業務を担うため、そこを礎にして、更にネットワークやサーバーの知識を付け、エンジニアの仕事へキャリアアップを目指すこともできます。

もしあなたが今のスキルを活かして、更なるキャリアアップを目指す場合は、積極的にお仕事を探して未来を切り開いてください。

以下の転職エージェントは、IT業界に特化した会社を扱っています。
登録して、キャリアコンサルタントと一緒に希望するお仕事を探してみると良いですよ。

なお上記、レバテックキャリアの評判については、以下の記事をご覧になって下さい。

レバテックキャリアの評判を徹底検証!「紹介拒否」の真相とは?転職サイトを活用する上で評判や口コミって気になりますよね。レバテックキャリアの評判を見てみると「紹介を拒否された」という驚きの口コミがある面、親身な対応だったとの高評価もあります。今回はそんな二極化するレバテックキャリアの評判の真相を徹底検証します!...

フリーランスに転向する

会社内でヘルプデスク業務を続けていると、対応可能な範囲が決められていたりと、様々な制限が発生します。
こういった制限がストレスになっているあなたには、フリーランスへの転向を視野に入れてみてください。

様々なパソコンのトラブルや疑問を解決してきたヘルプデスクには、パソコンのことで悩みを抱えている層をターゲットに自身の知識やスキルを存分に発揮できるフリーランスで生計を立てるという可能性があるのです!

なおフリーランスの仕事の探し方については、以下の記事を参考にして下さい。

【失敗談あり】フリーランスの仕事の探し方と収入アップの対策を解説フリーランスとして働く人は、年々増加しています。時代とともに多様な働き方が尊重され、脱サラして個人事業主として再出発する人は少なくありま...

ヘルプデスクのストレスの要因と解決法まとめ

パソコンの業務を支えるヘルプデスクのストレスの要因と、その解消法をお伝えしてきました。

  1. ヘルプデスクがストレスを抱える要因
    • イライラしたユーザーから日々ストレスをぶつけられる
    • 対応できないトラブルや断らなければいけない案件がある
    • ヘルプデスク業務範囲外の問い合わせがある
    • 大事な仕事の割に会社から評価されない
  2. ヘルプデスクのストレス解消法
    • チョコレートのリラックス効果に期待する
    • 業務改善が成功するとヘルプデスクもユーザーもストレスが減る
  3. ヘルプデスクのストレスを無くす根本的な解決法
    • 仕事のボリュームや仕事内容が違う職場を探す
    • エンジニアとしてのキャリアアップを目指す
    • フリーランスに転向する

ヘルプデスクは専門的な知識が必要なお仕事ですが、スキル不足などの自分起因ではない、周りが原因のストレスが多くあります。
そのため、最終的にキャリアアップを目指す人が多い仕事でもあります。

業務改善をしてもストレス解消できないあなたは、転職も視野に入れてスキルアップ、キャリアアップを目指してみてください!

なおヘルプデスクのスキルを活かして転職するなら、昨今人気の社内SEがおすすめです。
社内SEになる方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
どうぞご参考になさってください。

社内SEになる定番ルート3つを解説【未経験ならコツが要ります】昨今は社内SEへの転職が人気で、年々競争率が高くなっています。 「それにしてもたやすく社内SEになれるのだろうか?」 そんな不安や疑...
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ゆかぴ
ゆかぴ
20歳でimacを購入してからのパソコン好き。仕事に活用するためWindowsに買い替え、紆余曲折を経てヘルプデスク業へ。現在は3人の子育てをしながらフリーランスでパソコンのサポートをしています。 趣味は日本語と映画とオフロードバイク。日本語が大好きで、普段から読みやすく引っ掛かりのない文章を心がけています。
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