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コールセンターの研修についていけない理由と対処法を徹底解説!

コールセンターの研修って覚えることが多すぎる…

明日もコールセンターの研修だけどやっていけるか不安

コールセンターの研修についていけなくてつらい、とあなたも悩んでいることでしょう。

コールセンターに入社して研修を受け始めると、覚えなければならないことが多すぎてビックリしますよね。
周りの人は普通にできているのに自分はできない、と気分も落ち込んでいることでしょう。

そこで今回、コールセンターの研修になぜついていけなくなるのか、その時どう対処したら良いのかを徹底解説します。

この記事のポイントは以下の通りです。

  • コールセンター研修の大変なところ
  • コールセンター研修を乗り越えるコツ
  • お客様との通話をイメージしながら研修を受けることが大事
  • 興味があるジャンルのコールセンターを選んだほうが良い
健康食品会社とクレジットカード会社のコールセンターで、5年間、働いてきた私がお伝えします。

コールセンターのついていけない研修3選

コールセンター業務は、商品やサービスについての様々な問い合わせに対応するため、覚えなければならないことがとにかく多いです!

特にお客様からの電話を受ける業務は1ヵ月~2か月程度の長い研修があります。

そのため長期間の研修の途中で、挫折してしまう人が多く出てきてしまいます。

では、コールセンターの研修について詳しくご紹介します。

導入研修(座学)

入社してすぐに受ける研修が、導入研修です。
まずここで脱落者が出ます。


私が座学研修を受けていた時にも、一緒に入社した人が途中からいなくなった、ということがありました。それも一人二人ではありませんでした。

コールセンターは多くのお客様の情報を扱うためにセキュリティにも厳しいです。
導入研修では最初、個人情報の取り扱いについてなどコールセンターで勤務する心得を学びます。

そのあと通販会社の場合には、扱っている商品や商品の発送方法・支払方法などの細かい内容を勉強していきます。

またコールセンター業務では、専用PC端末と専用電話機を使います。
お客様情報の登録方法や注文内容・支払内容など、全て決められた方法で入力しなければならないため、その操作法も合わせて勉強していきます。

座学研修で覚えなければならないことは多岐にわたります。そのため、途中で訳が分からなくなって、ついていけなくなってしまいます。

ロープレ

生徒同士や生徒と講師で実際の問い合わせを想定したロールプレイングをして、より実践に近い研修をしていきます。

よくある問い合わせ内容をピックアップして、その内容に対してどう答えればよいか、マニュアルのどこに書いてあるかを整理していきます。

この段階で導入研修の内容を理解しているかどうかがはっきりしてきます。

「ロープレ相手はつまづくことなく出来ているのに、マニュアルのどこに書かれているのかも分からない・・・」
と必ず1度は自信を無くすものです。

あまりに研修内容が頭に入っていないと、講師の方に呼ばれて追加で研修。。。なんてことも私の周りではありました。

OJT研修

先輩オペレーターさんと同じ現場で、実際の電話をとることでスキルをあげていく研修です。
もちろん講師の方や現場のリーダーが側に付いてくれてはいますが、本物のお客様相手というだけでとにかく緊張します。

またロープレでやってきた内容とは異なる問い合わせに当たることがほとんどです。
初めてのケースばかりでどう対応してよいか分からず、おどおどと対応していると、最終的にはお客様を怒らせてしまうことも…。

一度現場の恐ろしさを知ってしまうと、電話に出ることが怖くなってしまい脱落してしまうことになります。

なぜコールセンターの研修についていけなくなるのか

座学研修、ロープレ、OJT研修と3つの研修をご紹介しました。
どれもつまづきやすいポイントがいっぱいですよね。

続いて、コールセンターの研修についていけなくなる理由を3つにまとめましたので、ご紹介します。

マニュアルが多すぎる

商品やサービス内容のマニュアルが分厚すぎて、毎日何十ページも勉強しなければなりません。
そのため途中で内容についていけずに、挫折してしまう人がでてきます。

例えば、私が以前勤務したクレジットカード会社だと、クレジットカードの利用可能額や限度額、支払方法などの専門知識が絶対必要になってきます。

そういった内容を誰にでも分かるように一から載せていくと、必ずマニュアルは分厚くなりますよね。
実際、両面クリアファイルに入った40ページのマニュアルが2冊ありました。

毎日毎日膨大な量を勉強していくと、頭も気持ちもパンパンになって逃げだしたくもなりますよね。

研修内容が専門的すぎる

コールセンターには、商品やサービスを利用しているお客様から電話がかかってきます。
その問い合わせに対応するため、研修は専門的な内容であることがほとんどです。

先ほども例に挙げましたが、クレジットカードの利用者からの問い合わせは、

  • カードの限度額を変更したい
  • 支払方法をリボ払いに変更したい

のようにクレジットカードについての知識がある程度ないと、対応できないケースが多くありました。

研修が進むにつれて、研修内容は専門的なものになっていきます。
扱う商品やサービスにある程度の知識と関心がないと、段々と研修についていけなくなります。

OJT研修がうまくいかない

OJT研修で実際のお客様からの問い合わせに対応すると、うまくいかないことだらけです。
「これからやっていけるのかな…」と不安になります。

私もOJTに、「お客様が何を言っているのか全く分からない」と辞めたくなったことが何度もありました。

緊張した状態で電話に出ると、お客様が言っている内容が全く頭に入らないんです。
そのため何度も同じことを聞いてしまったり、ちぐはぐなことを言ったりしていると、本気でお客様に怒られます。

今までやってきたことが何もうまく出来なくて、自信を無くし、研修途中でいなくなった人が何人もいました。

コールセンターの研修についていけないときの対処法

長期間にわたるコールセンターの研修を最後までやりきって、現場デビューするためには、
ただ研修を受けるだけではダメです。

最後までついていくためには工夫が必要です。

私が研修を受けるときに気を付けていたポイントをご紹介します。

ぜひ、参考にしてみてくださいね!

自分だけのマニュアルを作る

多くのコールセンターでは初日にマニュアルとノートを配られることが多いですよね。
お客様との通話中でも、マニュアルのどのページに書かれているかがパッと分かるように、
自分専用のマニュアルを作りましょう。

導入研修は結構なスピードで進みます。
研修中はまずマニュアルの内容を理解することが大事です。

その中で大事なポイントにはマーカーをひいたり、空いたスペースに自分なりの補足を書き込んでいきます。
時間がなければ、休憩時間に復習しましょう。

とくに大事な項目については、ノートにまとめて、あとでノートを見返しても理解できるようにまとめておくことが大事です。
何度も講師の方やリーダーに聞いていては前に進めません。

マニュアルやノートに付箋を貼ったりして、通話中でもすぐに確認できるのがベストです!

お客様との通話を常に意識する

マニュアルに載っているのは商品やサービスについての情報です。
実際の現場では、お客様と話すことが仕事です。

座学研修であっても、お客様との通話をイメージすることが大事です。

  • 何が質問されやすいのか?
  • その場合にはこう答えよう

と意識するだけであとのロープレやOJTがうまくいきますよ!

OJT研修中は出来る限り件数をこなす

OJT中はリーダーや先輩が近くにいてくれるので、困ったときにすぐに助けてもらえます。分からなかった内容もすぐに解決できます。

そういう状況はOJTのときだけです。

研修が終わって現場デビューすると一人でやっていかなければなりません。
通話中に確認したいことがあっても、すぐに聞けない状況であることが多々あります。

OJT中は1件でも多く電話を取りましょう。
もちろん緊張しますが、件数をこなせばこなすほど経験値がアップします!

自分にも自信が持て、現場デビュー後の気持ちも絶対に楽になりますよ。

コールセンター 研修中にクビになったら

研修途中でこれ以上は難しいと判断された場合、クビになることがあります。
厳しい世界ですよね。

でも気持ちを切り替えましょう。
コールセンターの求人は世の中、本当にたくさんあります。

コールセンターごとで雰囲気も全然違うんです。
ゆっくり人を育てようという社風のセンターだと研修の進め方もゆっくりで、丁寧に教えてくれます。

またせっかくなら、あなたが興味のあるジャンルのコールセンターで働くのが一番です!
研修を受ける前に、少しでも知識があると研修が楽になります。

コールセンターの研修についていけない理由と対処法のまとめ

コールセンター研修は、専門的な内容で覚えることも多いため、挫折しやすいですよね。
でも研修中に自分だけのマニュアルを作ることで後々の仕事が楽になります!

またOJT研修では、いきなりお客様の電話を取らなければなりません。
座学研修中からお客様との通話を意識しておくと、OJTや現場デビュー後も楽しく働けますよ。

長期間の研修なので途中でついていけなくなることもありますが、現場デビューすると様々なお客様と話すことができ、きっと楽しいと感じることができるはずです!

ぜひ、コールセンター研修を乗り越える参考にしてみてください。
なお未経験から派遣でコールセンター業務に就く方法について、以下の記事で詳しく解説しています。
あわせてご覧になってみてください。

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salli
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塾講師、コールセンターオペレーター、病院受付として働いてきました。 現在は会計事務所に勤務中。法律系資格・簿記資格を独学で勉強。 小学生と幼稚園児の育児中で、自宅でできる幼児教育・通信教育を模索しながら実践中です。 最近はまっているもの:ルービックキューブ(段々と揃っていく感じがたまりません!)
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