コールセンターの研修についていけなくてつらい、とあなたも悩んでいることでしょう。
コールセンターに入社して研修を受け始めると、覚えなければならないことが多すぎてビックリしますよね。
周りの人は普通にできているのに自分はできない、と気分も落ち込んでいることでしょう。
そこで今回、コールセンターの研修になぜついていけなくなるのか、その時どう対処したら良いのかを徹底解説します。
この記事のポイントは以下の通りです。
- コールセンター研修の大変なところ
- コールセンター研修を乗り越えるコツ
- お客様との通話をイメージしながら研修を受けることが大事
- 興味があるジャンルのコールセンターを選んだほうが良い
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※専用アプリで相談や有給申請できて便利。登録はWEB・電話・来社から選べるコールセンターのついていけない研修3選
コールセンター業務は、商品やサービスについての様々な問い合わせに対応するため、覚えなければならないことがとにかく多いです！
特にお客様からの電話を受ける業務は1ヵ月～2か月程度の長い研修があります。
そのため長期間の研修の途中で、挫折してしまう人が多く出てきてしまいます。
では、コールセンターの研修について詳しくご紹介します。
導入研修（座学）
入社してすぐに受ける研修が、導入研修です。
まずここで脱落者が出ます。
今の仕事、コールセンターで今、座学研修中だけど、とてもじゃないけど、上手くやっていく自信がない。最近、胃も痛いし。滑舌悪いし。辞めたいけど、他に行くとかがない。どうしよう？
— 淳司 (@kaerutokoi) January 21, 2013
私が座学研修を受けていた時にも、一緒に入社した人が途中からいなくなった、ということがありました。それも一人二人ではありませんでした。
コールセンターは多くのお客様の情報を扱うためにセキュリティにも厳しいです。
導入研修では最初、個人情報の取り扱いについてなどコールセンターで勤務する心得を学びます。
そのあと通販会社の場合には、扱っている商品や商品の発送方法・支払方法などの細かい内容を勉強していきます。
またコールセンター業務では、専用ＰＣ端末と専用電話機を使います。
お客様情報の登録方法や注文内容・支払内容など、全て決められた方法で入力しなければならないため、その操作法も合わせて勉強していきます。
座学研修で覚えなければならないことは多岐にわたります。そのため、途中で訳が分からなくなって、ついていけなくなってしまいます。
ロープレ
生徒同士や生徒と講師で実際の問い合わせを想定したロールプレイングをして、より実践に近い研修をしていきます。
よくある問い合わせ内容をピックアップして、その内容に対してどう答えればよいか、マニュアルのどこに書いてあるかを整理していきます。
この段階で導入研修の内容を理解しているかどうかがはっきりしてきます。
「ロープレ相手はつまづくことなく出来ているのに、マニュアルのどこに書かれているのかも分からない・・・」
と必ず1度は自信を無くすものです。
あまりに研修内容が頭に入っていないと、講師の方に呼ばれて追加で研修。。。なんてことも私の周りではありました。
ＯＪＴ研修
先輩オペレーターさんと同じ現場で、実際の電話をとることでスキルをあげていく研修です。
もちろん講師の方や現場のリーダーが側に付いてくれてはいますが、本物のお客様相手というだけでとにかく緊張します。
またロープレでやってきた内容とは異なる問い合わせに当たることがほとんどです。
初めてのケースばかりでどう対応してよいか分からず、おどおどと対応していると、最終的にはお客様を怒らせてしまうことも…。
一度現場の恐ろしさを知ってしまうと、電話に出ることが怖くなってしまい脱落してしまうことになります。
なぜコールセンターの研修についていけなくなるのか
座学研修、ロープレ、ＯＪＴ研修と3つの研修をご紹介しました。
どれもつまづきやすいポイントがいっぱいですよね。
続いて、コールセンターの研修についていけなくなる理由を3つにまとめましたので、ご紹介します。
マニュアルが多すぎる
商品やサービス内容のマニュアルが分厚すぎて、毎日何十ページも勉強しなければなりません。
そのため途中で内容についていけずに、挫折してしまう人がでてきます。
例えば、私が以前勤務したクレジットカード会社だと、クレジットカードの利用可能額や限度額、支払方法などの専門知識が絶対必要になってきます。
そういった内容を誰にでも分かるように一から載せていくと、必ずマニュアルは分厚くなりますよね。
実際、両面クリアファイルに入った40ページのマニュアルが2冊ありました。
毎日毎日膨大な量を勉強していくと、頭も気持ちもパンパンになって逃げだしたくもなりますよね。
研修内容が専門的すぎる
コールセンターには、商品やサービスを利用しているお客様から電話がかかってきます。
その問い合わせに対応するため、研修は専門的な内容であることがほとんどです。
先ほども例に挙げましたが、クレジットカードの利用者からの問い合わせは、
- カードの限度額を変更したい
- 支払方法をリボ払いに変更したい
のようにクレジットカードについての知識がある程度ないと、対応できないケースが多くありました。
研修が進むにつれて、研修内容は専門的なものになっていきます。
扱う商品やサービスにある程度の知識と関心がないと、段々と研修についていけなくなります。
ＯＪＴ研修がうまくいかない
ＯＪＴ研修で実際のお客様からの問い合わせに対応すると、うまくいかないことだらけです。
「これからやっていけるのかな…」と不安になります。
ソフトバンクのコールセンター研修終わって、OJT始めて10日目で辞めちゃいました(>_<) とても私の能力ではかなわないことを悟りました。サービスは受けるに限ります！でも何年も続けてる人は尊敬だわ！
— mimiko55 (@sakurakaren55) September 21, 2015
私もＯＪＴに、「お客様が何を言っているのか全く分からない」と辞めたくなったことが何度もありました。
緊張した状態で電話に出ると、お客様が言っている内容が全く頭に入らないんです。
そのため何度も同じことを聞いてしまったり、ちぐはぐなことを言ったりしていると、本気でお客様に怒られます。
今までやってきたことが何もうまく出来なくて、自信を無くし、研修途中でいなくなった人が何人もいました。
コールセンターの研修についていけないときの対処法
長期間にわたるコールセンターの研修を最後までやりきって、現場デビューするためには、
ただ研修を受けるだけではダメです。
最後までついていくためには工夫が必要です。
私が研修を受けるときに気を付けていたポイントをご紹介します。
自分だけのマニュアルを作る
多くのコールセンターでは初日にマニュアルとノートを配られることが多いですよね。
お客様との通話中でも、マニュアルのどのページに書かれているかがパッと分かるように、
自分専用のマニュアルを作りましょう。
導入研修は結構なスピードで進みます。
研修中はまずマニュアルの内容を理解することが大事です。
その中で大事なポイントにはマーカーをひいたり、空いたスペースに自分なりの補足を書き込んでいきます。
時間がなければ、休憩時間に復習しましょう。
とくに大事な項目については、ノートにまとめて、あとでノートを見返しても理解できるようにまとめておくことが大事です。
何度も講師の方やリーダーに聞いていては前に進めません。
マニュアルやノートに付箋を貼ったりして、通話中でもすぐに確認できるのがベストです！
お客様との通話を常に意識する
マニュアルに載っているのは商品やサービスについての情報です。
実際の現場では、お客様と話すことが仕事です。
座学研修であっても、お客様との通話をイメージすることが大事です。
- 何が質問されやすいのか？
- その場合にはこう答えよう
と意識するだけであとのロープレやＯＪＴがうまくいきますよ！
ＯＪＴ研修中は出来る限り件数をこなす
昨日からOJT、昨日は現場で座学と先輩モニタリング、今日は実際に電話を取った。
６人１組でトップバッター、１回取ると後は楽でした。
働く時間は皆同じだし、他の人より多く取れて経験詰めたからお得な気分！#コールセンター
— まさひろ＠金融電話オペレーター (@sit_r100461) February 19, 2020
ＯＪＴ中はリーダーや先輩が近くにいてくれるので、困ったときにすぐに助けてもらえます。分からなかった内容もすぐに解決できます。
そういう状況はＯＪＴのときだけです。
研修が終わって現場デビューすると一人でやっていかなければなりません。
通話中に確認したいことがあっても、すぐに聞けない状況であることが多々あります。
ＯＪＴ中は1件でも多く電話を取りましょう。
もちろん緊張しますが、件数をこなせばこなすほど経験値がアップします！
自分にも自信が持て、現場デビュー後の気持ちも絶対に楽になりますよ。
コールセンター 研修中にクビになったら
残念ながら今日限りで、
コールセンター受信の研修は終了。
ついていけないことから、「難しい」と企業側の判断。
俺に合う仕事を探索する冒険は、まだ続きそうです。— Hisashi (@hisashi_18) June 16, 2015
研修途中でこれ以上は難しいと判断された場合、クビになることがあります。
厳しい世界ですよね。
でも気持ちを切り替えましょう。
コールセンターの求人は世の中、本当にたくさんあります。
ゆっくり人を育てようという社風のセンターだと研修の進め方もゆっくりで、丁寧に教えてくれます。
またせっかくなら、あなたが興味のあるジャンルのコールセンターで働くのが一番です！
例えば、ドコモなど携帯キャリアのコールセンターは研修が万全です。
携帯キャリアのコールセンターは以下のような求人があります☟
とくにスマホの操作方法などを案内するテクニカルサポートは、エンジニア的スキルが身につくので人気の職場です。
コールセンターの研修についていけない理由と対処法のまとめ
コールセンター研修は、専門的な内容で覚えることも多いため、挫折しやすいですよね。
でも研修中に自分だけのマニュアルを作ることで後々の仕事が楽になります！
またＯＪＴ研修では、いきなりお客様の電話を取らなければなりません。
座学研修中からお客様との通話を意識しておくと、ＯＪＴや現場デビュー後も楽しく働けますよ。
長期間の研修なので途中でついていけなくなることもありますが、現場デビューすると様々なお客様と話すことができ、きっと楽しいと感じることができるはずです！
ぜひ、コールセンター研修を乗り越える参考にしてみてください。
