仕事の種類

テレマーケティングに必要な営業スキル8選【完全マニュアル】

テレマーケティングって相手が見えないから本当に大変です。
なにか上手になるコツなどありませんか?

この記事をご覧になっているあなたは、テレマーケティングで苦戦しているか取り組みはじめたばかりではないでしょうか。

私もそうだったのですが、初めのうちは全くアポが取れなくてどうしたら先輩方のようにバンバン取れるようになるのか必死にいろいろネット検索したのを覚えています。

しかし検索しても、ほとんどが訪問営業の知識だったり、すぐには難しいスキルの記事がメインなんですよね。
なので初心者にとって有用な情報を探すのは難しかった記憶があります。

今回はテレマーケティングに必要な営業スキルやコツを8つ厳選して徹底解説します。
「完全マニュアル」となりますので、何度も読み返してお役立てください。

テレマ半年でトップセールスマン、3年で管理職にまでなった私が苦手意識を克服するために大事なことをお伝えいたします。

テレマーケティングの営業に大切なこと

テレマって難しい。
初めてのお仕事だし、どうしたら上達するのか知りたいです。

契約バンバン取れてる人はトークも上手いし、出勤してすぐ取ってきますよね。
見るからに才能があるし、自分には向いてないのかも?

そんな風に考えたことはないでしょうか?
よくトークが上手いから取れてると思っている人、営業には才能が必要だと思っている人、営業は体育会系だから根性が必要だと思っている人。

色々いると思いますが、実はどれもテレマで必須な能力ではありません。
営業で契約を取るという事に才能もトークの上手さも全く関係ありません。

では何が大切なのか? この項目ではテレマに必要で大事な以下の内容を分かりやすくお伝えします。

  • 営業のやりがい、楽しさとは?
  • コール数を意識する
  • アポを大切にする
  • トークマニュアル通りに話す

項目別に解説していきます。
初めは興味のある部分だけ見てもいいですので、ゆっくり覚えていきましょう。

営業のやりがい、楽しさとは?

お仕事のやりがいや楽しさは人それぞれだと思います。
営業のやりがいも人それぞれであってもいいと思いますが、私が一番に惹かれるのは契約が取れたときですね。

自分の案内でお客様が商品に興味を持ち、なおかつ成約まで至った時の喜びは他の業種にはないものです。
また自分が取った契約が会社の売り上げに直接貢献しているというのも、他の業種にはない特徴になります。

自分にとってのテレマのやりがいを見つけられると、今まで以上に楽しくお仕事が出来るはずですよ!

コール数を意識する

あなたは一日にどれくらい電話していますか?
テレマで電話することをコールすると言います。

その電話した数をテレマ業界ではコール数と一般的に言います。
このコール数がテレマでは重要です。

なぜかと言うと、一日に電話できる数には限りがあるからです。
テレマで必要だと言われているコール数は、一般的には1時間に30コール~40コールほどです。
なので8時間で計算すると最低でも240コールとなります。

そして、その中から電話がつながるのは大体25-30%程です。
という事は、240×0.25=60件しか実際には話が出来ないという事です。

その60件の対話の中から、契約を取らないといけないと言われたら結構厳しいと思いませんか?
なので対話数を増やすためにも、母数であるコール数が重要という事です。

これは初心者~ベテランまで全員に言える事です。
この話はかなり重要なことなので、分かりやすく以下にポイントをまとめます。

まとめ
  • テレマで必要なコール数は最低でも1時間30コール以上
  • 電話がつながる確率は25-30%前後であることが多い
  • つまり240×0.25=60件しか実際には話が出来ない
  • 対話数を増やすためにも、母数であるコール数が重要

すぐには実感できないでしょうが、テレマーケティングをする上で非常に重要な事なので覚えていてください。

アポを大切にする

先ほどコール数が多ければ、対話数を増やすことができるのでコール数が大事だとお話ししたと思います。
なのであなたはコール数が多ければ対話数を多く作れると理解したはずです。

ではこの対話数の中でどれくらい決裁権を持ってる人とお話しができるでしょうか?
答えは、アポイントの数で決まります。

例えば、60件の対話数の中から10件のアポイントを作ったとしましょう。
その中から、実際に決裁者と当たる確率は良くて50%くらいです。

なので、5人の中から契約を取らないといけないのです。
これは初心者にとってはかなり難しく感じるでしょう。

https://twitter.com/GwlXBImRNEdYMsb/status/1216961655680094208?s=20

ベテランや営業強い人ほどアポイントの質も高いです。

なので初めての人ほど、この原理を理解して電話をしていかないと決裁者向けのトークマニュアルすら満足に読めないでしょう。
だからこそ、アポイントはしっかりとることが大事なのです。

目安として、1時間2アポを目指して頑張ってみましょう!

トークマニュアル通りに話す

テレマであれば、一般的にトークマニュアルというものを配れているかと思います。
このトークマニュアルは職場の管理職以上が練りに練ったものをあなたに配っているはずです。

あなたに配っているトークマニュアルというは、1-2週間ほどかけて制作しているものです。
そんなに時間をかけて考えて作っても、初心者がやりがちなミスとしてマニュアル通りに話さないというのが有ります。

意外だと感じる方も多いのではないでしょうか。
原因は主に3つあります。

  • お客様とのやり取りの中でマニュアルから逸れてしまう
  • 取れないのはマニュアルが原因だと考え自分でトークを変える
  • マニュアルを見ないようにしたが、暗記してないためトークが変わる

あなたは上記に当てはまりませんか?
いまあなたが手にしているマニュアルは営業スキルを盛り込み、営業トークの基礎が詰まったものになっています。

いまは分からなくても、半年後には理にかなったトークマニュアルだと気づく日も来るでしょう。
なので、配られているトークマニュアルから逸れないように気を付けましょう。

ではトークがぶれない為に大切なこともお伝えします。
ぶれない為の3カ条になるので、しっかり覚えてくださいね。

  • トークを暗記する
  • 話しながら次のページを頭の中で用意する
  • 分からないことや質問が有った場合は、自分だけで答えようとしない

トークマニュアルを覚えてスラスラ話せるようになって初めてテレマという仕事のスタートラインに立ったと思ってください。
そのためにも、1人でも多くの決裁者と話せるようにして早く覚えるようにしましょう!

テレマーケティングの営業では声を大きく話す

テレマの仕事を始めてから、声を大きく出すように言われてるんですけど

電話越しに話すのにそこまで大声出す必要ってあるんでしょうか?

テレマを始めてからよく「声を大きく出すように」と言われたことはないでしょうか?
自分もよく言われました。

私自身「なんで大きく出さないといけないんだろう?」とよく疑問に思ったものです。
確かに営業職の人は声が大きい人が多いです。 
ですが何故声を大きく話さないといけないのか?

その理由まで詳しく話している人は少ない印象です。
この記事を読んでいるあなたも、きっと疑問に感じていた人の1人だと思います。
次からの項目で分かりやすく解説したので、是非ご覧ください。

なぜ大きく出すのか?

結論からお伝えすると、話しているお客様によく声が通るようにするためです。
実は電話越しの声というのは、結構聞こえづらいんですよ。

友達通しの会話でも、聞き返したりよく聞こえなかったりした経験があると思います。
それと同じです。

なので、電話で営業するテレマーケティングでは大きく発声することでお客様に聞こえるようにしているんですね。

声が大きいことによる効果

先ほど声を大きくすることでお客様に聞こえやすくするとお伝えしました。
実はそれ以外にも声を大きくすることで得られる効果が有ります。

それは話を聞くお客様が増えるという事です。
理由は単純で、声がはっきり聞こえる人の方が声が小さい人に比べて話を聞こうと思うからです。

自分に置き換えて考えてみましょう。
急に知らない番号から電話がかかってきたとして、ボソボソと小さい声で話されたら不信感を抱きませんか?

それよりもハキハキと話す人の方が聞こうと思うお客様も多いでしょう。
ただし声を張り上げる必要迄はありません。いつもより1トーン声を上げるくらいでいいでしょう。

人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかというと、話の内容などの言語情報が7%、口調や話の早さなどの聴覚情報が38%、見た目などの視覚情報が55%の割合であった。

(出典:フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』より「メラビアンの法則」)

実際に人と会う場合、だいたい見た目の印象が5割、声が4割、内容1割でその人を判断するという心理的法則があります。(これをメラビアンの法則と言います)

テレマの場合は、声だけで勝負するので声の印象が非常に重要になってきます。
意識して発声するように頑張ってみてください。

【テレマーケティングの営業】決裁者と話すには?

テレマで多い悩みの一つに、どうしても決裁者と話しができないというものがあります。
私も同じ悩みを持つ者の1人でした。

決裁者と話す数が増えれば、その分受注率も上がりやすくなります。
この課題さえ解決できればテレマの悩みが無くなる!という人もいるくらいでしょう。

そんなあなたに、どうしたら決裁者と話しができるようになるのか解説していきます。

非決裁者でも丁寧に対応する

決裁者と話しができない!という悩んでいる人ほど、非決裁者との会話をおろそかにしているのでないでしょうか?
ギクッ!と思った方は是非、非決裁者との対応を見直してみてください。

それだけで解決する可能性もあります。
何故非決裁者との対応を丁寧にすることで決裁者と話しやすくなるのでしょうか?

それは非決裁者が抱く印象が、そのまま決裁者に伝わるからです。

例えば、あなたが家族から電話があったよと連絡をもらうとします。
その時に、対応が悪かったと伝えられたら不信に思って電話に出ようと思わないのではないでしょうか?

それよりも、良い人そうだったと聞いた方が電話にでてみようかな?となるでしょう。
電話相手も自分と同じ人間です。

悪い印象よりも良い印象を与えたほうが、非決裁者も決裁者に印象よく伝えようと思う人もいるでしょう。

時間帯は具体性を持たせて聞く

自分の対応には自信がある!でも何故か決裁者と話しができない。
そんなあなたにはきっとアポの時間帯の聞き方に問題があるのかもしれません。

よくある例をあげます。

お客様)今は責任者がおりません。

自分)分かりました。何時頃ならいらっしゃいますか?

お客様)良く分からないですね。

自分)さようでございますか、またお時間改めてお電話いたします。ご対応ありがとうございました。

これではアポイントを取れたとは言えません。
時間を聞くときのコツは最初は大まかに、だんだん具体的に聞くことです。

お客様)今は責任者がおりません。

自分)分かりました。お昼頃ならいらっしゃいますか?

お客様)お昼は居ないかと思います。

自分)それでは夕方頃のほうがよろしいでしょうか?

お客様)夕方ならいるかもしれません。

自分)ありがとうございます。17時頃だったら大丈夫そうですか?

お客様)その時間は営業時間外なので16時半くらいがいいですね。

自分)ありがとうございます!またお時間改めてご連絡いたしますので、責任者の方にもよろしくお伝えください。

お伝えしたいことが分かりましたか? では簡単にまとめます。

  • 自分から時間を指定すること。
  • 段々と時間帯を絞る事。

この二つが大事になってきます。
1つ目は基本的に時間はこちらから決めていきましょう。
あくまでも主導権は自分です。

お客様がお話ししたくなるように誘導してあげることが大事です。
2つ目に時間帯は具体性をもって話しをすることです。

会話の赤色の部分を見てください。
見て分かる通り、最初はお昼頃、もしくは夕方頃と大まかに聞いています。

そこからお客様の返答によって、お昼頃なら12時や13時頃とかにしたり。
夕方なら17時とか18時頃といったように具体的に時間帯を絞るといいでしょう。

何故時間帯を絞るかというと、人によってお昼の時間帯の感覚や夕方の時間帯の感覚にズレがあるからです。

こうすることで、自分が昼だと思って掛けたらお客様にとってのお昼時間が過ぎていて決裁者と話しが出来なかった!という事態が防げます。
是非参考にしてみてください。

テレマーケティングの営業ではトークテンポが大事

テレマでよくあるのが、普通に話しているだけなのに途中で電話を切られる。
全然話を聞いてもらえない。

そんな悩みを抱えるあなたに必要なのはトークテンポかもしれません。
人には自分と似たような人に好感をもつという心理が有ります。

なので、ゆっくり会話をするお客様なら自分も合わせてゆっくりと話す。
もしスピーディに話すお客様なら自分も合わせてスピーディに話す。

これを意識するだけで、話に興味をもつお客様が増えるでしょう。
ちなみにこのテクニックをミラーリング効果と言います。
営業では必須のテクニックなので是非覚えてくださいね。

最低でも1回は切り返さなければテレマではない

テレマーケティングの中で避けては通れないもの。
そうです切り返しです。

この記事を見ているあなたは、きっと切り返しが苦手で克服しようと思っているのではないでしょうか?
大丈夫です。

切り返しは必ず上達します。
そのために必要なコツをこの項目では解説しますので、是非お読みください。

最初から本音で話す人はいない

まず切り返しが何故必要か考えた事はありますか?
切り返しとはお客様の本音を引き出すために必要なのです。
例えばあなたが電気代が安くなるという営業の電話を取ったとします。

その時に実は電気代が高いのに困っていたとしても、初めての電話でそこまで話そうと思うでしょうか?
きっともう少し考えたいなあとか、本当に信用できるだろうか?と考えるのではないでしょうか。

そんなお客様の本音を引き出すために必要なのが切り返しと呼ばれるものです。
困っているお客様の味方になるために必要なことだと、理解できればきっとあなたの苦手意識も克服できるでしょう。

お客様の気持ちに寄り添う事を意識

まず切り返しをするにあたって、大事なことはあくまでもお客様のために切り返しをするということです。
中には切り返しを討論のように考えていた方もいるかもしれません。

ですが先ほどお伝えしたように、切り返しで一番大事なのはお客様の困りごとを引き出すことにあります。
そのために必要な言葉を選ぶ事が大事なのです。
例をあげてお伝えします。

お客様)やっぱりもう少し考えさせてください。

自分)何か考えたいご理由とかありましたでしょうか?

直接的過ぎます。
もう少し相手に寄り添って聞くように改善します。

お客様)やっぱりもう少し考えさせてください。

自分)そうですよね。急な話しですからね。
 ちなみに実際お困りになっている事とかありませんでしたか?

赤文字の部分に注目しましょう。
一度お客様に同調しているのが分かります。
これをクッション言葉といいます。
聞いたことある人も多いかもしれませんが、意識しないと意外と使ってない事も多いです。

お客様に同調して会話をすることで、お客様も心を開きやすくなる効果があります。
切り返しのトークは職場によって変わるかもしれません。
ですが相手に寄り添って会話をするという部分はどこに行っても変わらない大切なものになります。

切り返したらクロージングまで行くこと

そしてもう一つ大事なことがあります。
切り返しをしたら必ずクロージングまで行くことです。

何故そうしなければならないかというと、テレマで一番大事なのは契約を取ることです。
契約を取るために必ず必要な事がクロージングをかける事に繋がるからです。

クロージングの詳細は次の項目で話しますが、テレマで案内するからにはクロージングは必須と言えます。
切り返し→クロージング これはセットで考えましょう。
電気代が安くなるという営業を例にお伝えします。

自分)そうですよね。急な話しですからね。
ちなみに実際お困りになっている事とかありませんでしたか?

そうねぇ。電気代が高くなってしまって。
どうしたらいいのか困ってたのよ。でも相談してから決めたくて。

自分)それなら、私どもは電気のプロですからお客様の明細書の内容にそって原因の解決もできますし、何かあった際にもご相談いただけるサポート体制も整っております。
なので是非私にお任せください!

分かりました。お任せします。

青色が切り返し。
赤色がクロージングになります。
切り返しをしてクロージングを行うことによって、スムーズに成約につながっていることが分かります。

もちろんこんなに上手くいく事ばかりではありませんが、少なくともクロージングをしなければ成功例も生まれません。
まずは実践して数をこなすことから始めてください。

テレマーケティングの営業ではクロージングが命!


先ほど切り返しとクロージングはセットだとお伝えしました。
ではクロージングとはなんでしょうか?
クロージングとは、相手に自分のサービス又は商品を使ってください!とお願いすることです。

このクロージングを受けて初めてお客様に決断を促すことになるのです。
逆に言えばクロージングがあやふやだと、お客様としては相手がなにを言いたいのか分からなくなってしまいます。
なのでお客様の為にも最後の締めとしてクロージングは重要なのです。

クロージングは営業トークの中で一番大事

あなたにとってクロージングはどれくらい大事だと思ってますか?
私は一番大事な部分だと思っています。

クロージングというのはお客様に商品を契約するかどうか決断を迫ることです。
今まで丁寧に商品の説明をしていたとしても、最後にその商品を購入するかどうか決めるのはお客様自身なのです。

私の場合ですが、クロージングのトークを意識しただけで、今まで月10件程度だった受注が月50件ほどまで跳ね上がりました

それくらいクロージングトークには力があります。
あなたにも出来るように簡単にコツをお伝えします。

言い切りが出来るように意識する

クロージングは大事ですが、コツは難しくありません。
言い切りを意識するだけです。
例えば

  • NG例:ご購入いただけないでしょうか?
  • OK例:是非ご購入下さい!

ではどちらのほうが自信があるように聞こえるでしょうか?
ほとんどの方が後者を選ぶでしょう。

言い切ることによって「自信をもってオススメできます」という気持ちが相手に伝わりやすくなります。
その気持ちが相手に伝わることで、じゃあ購入しよう!とお客様も安心して購入することができるのです。

今まで自信をもってクロージング出来なかった人は、お客様が安心して購入できるようにする為に大切な事だと思ってください。
そうすることで、今までよりも強くクロージングすることが出来るはずです。

もしどういう言い方をしたら分からなければ、語尾に?が付かない言い方と覚えてください。

テレマの営業が強い人は仕事が終わった後も違う


さてここまで読んだあなたはもう十分テレマーケティングの基礎を理解できたはずです。
しかしそれでも十分ではありません。

テレマーケティングで安定した成績を残せる人にはちゃんと理由があります。
それをお伝えいたします。

営業の強い人は前日に作ったアポの数が違う

営業が強い人に注目すると、多く決裁者と話しが出来ているなと感じる事は無いでしょうか?
それは他の人と比べてアポの数が違うからです。

初めの方で、アポイントを大切にすると伝えたかと思います。
営業が強い人は基礎がしっかりできている人がほとんどなので、アポの取り方も上手なのです。

なので、アポが多い→決裁者と多く話せる=受注が増える。
という好循環を作れているのです。
この循環を作るためにも初めは前日までにアポの数をしっかり作ることから意識してくださいね。

営業の強い人は前日で勝負できる検討を作っている

 よくテレマで成績を安定して稼いでいる人が、ほぼ毎日のように朝とか昼1番に契約を取ってくる場面を見たことないでしょうか?
それには理由があります。
それは前日に約束していた検討の数が他の人と違うのです。

例えばあなたが一日に検討を3件作っていたとしたら、営業の強い人は6件程度は作っているでしょう。
他の人の倍くらい当日の勝負できる数を作っているので、安定して毎日取ることが出来るのです。

急に増やすことは難しいですが、これからテレマという仕事を続けるうえで大事な事です。
今からでも少しづつ意識するだけで半年後には他の人とは違ってくるでしょう。

テレマーケティングを楽しくするためのコツ

あなたはテレマというお仕事は楽しいですか?
きっと辛いと思っているかもしれませんね。
私も取れない時期は本当につらかったです。 

取れなかっただけで、給料ドロボーしているような気分になったものです。
そんな人にもテレマは本当は楽しいお仕事だという事を最後にお伝えできればと思います。

テレマがつらいと思う原因

テレマがつらいと思う原因は人それぞれだと思います。

  • お客様から厳しいお言葉を頂いた人。
  • 件数を取れない事で会社に行きづらさを感じている人。
  • 自分には向いていないんじゃないか?と感じている人。

それぞれです。
そのつらさを解消する方法が一つだけあります。
そうです。件数を取れる人になることです!

この記事を読んでいるという事は、きっとあなたも件数を取れるようになれればつらい現状から抜け出せると思って読んでいるはずです。
大丈夫です。

テレマに才能は必要ありません。
必要なのは今日読んだことを続ける努力だけです。
それも難しい努力ではありません。
まずは1か月続けてみてください。それだけで1か月後には違う自分に変わっているはずです!

テレマを楽しく感じるために必要な事

しかし現状がつらいと感じているのに無理やり努力するのも難しいと思います。
そんなあなたに少しだけアドバイスを送ります。
毎日一つだけ小さい目標を立ててみてください。

例えば、一日にアポを16件作れるようになりたい!とします。
でもいきなり16件は難しいですよね?
それなら、少しづつ目標を上げていきましょう。

  • 今日はアポイントを5件作る
  • 5件作れたら、今度は6件作る
  • 6件出来たら今度は7件作る

こうすることで、少しづつ本来の目標に近づきます。
また小さくても目標を達成したら嬉しいんです。

その嬉しさをバネにまた明日頑張ろうと思えます。
達成することを楽しみにして、毎日目標を立てて努力の積立をしていくようにしましょう!

テレマーケティングの営業スキルとコツまとめ

ここまでで私が実践した経験をもとにテレマーケティングに必要な事を記事にしました。
最後に記事をまとめましたので、少しづつでもいいので実践してみてください。

  • テレマーケティングに大切な事
  • テレマでは声を大きく話す
  • テレマーケティングで決裁者と話すには在社時間帯を聞き出す
  • テレマーケティングではトークテンポを大事にする
  • 最低でも1回は切り返さなければテレマーケティングではない!
  • テレマーケティングではクロージングが命!
  • テレマが強い人は仕事が終わった後も違う
  • テレマーケティングを楽しくするためのコツ

本記事で何度も繰り返し伝えているのが、常にお客様目線で考えていくという事です。
あなたがお客様だったらどう思うのか?
それがテレマーケティングにおける一番の基本であり大切な部分です。

またテレマーケティングは他の業種と比べてコツさえ掴めば、インセンティブが入るので高収入も夢ではありません。
しかし営業に近道はないです。

本記事の内容を実践したらわかりますが、1-2日ですぐ件数が取れる!というようなものではありません。
地道な努力を繰り返した先に、営業スキルというものは身についてきます
まずは1か月だけでも継続してみるようにしてください。
応援しています。

なお営業は未経験からでも転職しやすい職種です。
なぜ未経験でも転職しやすいのか、以下の記事で詳しく解説しています。
どうぞご参考になさってください。

なぜ営業職は未経験でも転職しやすいのか?【鉄板の転職方法3選】企業は売上増の計画のために、営業力強化の方針を立て営業職の求人を出しています。 あなたはこのような営業職の求人に興味はあっても、営業未...
おすすめの記事