仕事を探していると、コールセンターの求人はよく目にしますよね。
「電話でのお客様対応は大変そう…」
と思われがちですが、とてもやりがいのある仕事です。
コールセンターの仕事は年齢や性別を問わない上、時間の融通もききます。
実際に子育て中の主婦の方や学生さんのアルバイト、お年を召した方と幅広い年齢の方が働いています。
私にコールセンターの仕事ができるか不安です。
そのように悩んでいる、お仕事探し中のあなたへ。
今回はコールセンターに向いてるのはどんな人かを解説します。
Contents
コールセンターに向いてる人とは？
まずコールセンターの仕事には、インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）があります。
電話を受けるか、かけるかの違いではありますが、それぞれに向き不向きがあり、適性が異なります。
インバウンドとアウトバウンド、それぞれに向いてるのはどのような人か解説いたします。
インバウンド（受信）に向いてる人
インバウンド（受信）、いわゆるテレフォンオペレーターに向いてるのは相手の意図や気持ちを汲み取り、寄り添い対応ができる人です。
- 商品やサービスの受注受付
- 取り扱う商品やサービスの利用方法などの問い合わせ対応
（カスタマーサポート業務）
インバウンドでは、いち早くお客様の意図を汲み取り、的確な情報提供をする必要があります。
特に問い合わせ対応となると、意図が明確なわかりやすい質問ばかりではありません。
数少ない情報をもとに、お客様の要望を察する力が求められます。
また、例えばお客様から問い合わせがあった商品が、在庫切れで入荷の予定も未定だった場合。
商品が購入できずがっかりされるお客様に対しては、まずは以下のように謝意を伝えます。
- 「せっかくのお問い合わせにお応えできず、まことに申し訳ございませんでした」
お客様が残念に思う気持ちへの共感と謝意を、しっかりと言葉で伝えることが寄り添い対応になります。
そしてお客様のお悩みが解決し、喜んで頂けた時、あなた自身も喜びを感じられるならインバウンドに向いています。
アウトバウンド（発信）に向いてる人
アウトバウンド（発信）、いわゆるテレフォンアポインターに向いてるのは、気持ちの切り替えが早く引きずらない人です。
- 新たな商品やサービスの利用を勧める電話営業
- ご利用頂いている商品に不便がないか等のアフターフォロー
- 工事や点検など訪問のアポイント取り
他に身近なところでは「携帯電話料金のプラン改正に伴う、機種変更のご案内」もアウトバウンド業務です。
せっかく電話が繋がっても、お客様にとって興味のない話であれば、案内の途中で通話を切られてしまうことが多々あります。
ですから切られてしまったショックを引きずらず、気持ちを切り替えて次のお客様と向き合えるメンタルが必要です。
また、成果に応じてインセンティブがある案件も多いため、目標達成に意欲的に取り組める人にも向いています。
コールセンターに向いてる人の特徴3選
インバウンド・アウトバウンド業務に共通して言えるのは、
「電話対応が丁寧な人がコールセンターに向いてる」
ということです。
例えば、ゆっくり話すことが必ずしも丁寧だとは言えません。
お急ぎのお客様にゆっくり話していたら、クレームに繋がりかねないからです。
会社勤めの方などは、お昼の短い休憩時間を利用してお電話下さいます。
実際に私が受けた電話で、電車の待ち時間だというお客様がいらっしゃいました。
まだ数本しかお客様の電話を取ったことがなかった私は、一瞬でパニックになりおろおろするばかり。
その時は隣にいた担当トレーナーさんの的確な指示のお陰で、なんとか事なきを得ました。
そんな失敗を乗り越えて、今もコールセンターで働く私が考える「丁寧な電話対応」は以下の3つ！
この3つができるなら、あなたは「コールセンターに向いてる人」です。
- 簡潔で分かりやすい説明ができる
- まずお客様の話を聞き受け止める
- 何はともあれ誠実対応
これに尽きます。
上記3つの「丁寧な電話対応」について、詳しく解説していきます。
簡潔で分かりやすい説明ができる
簡潔で分かりやすい説明ができる人は、コールセンターの仕事に向いてます。
まず説明が上手な人って、語尾まできっちり話します。
説明を語尾まで言い切らず、途中で止めるのはもってのほか。
クレームに繋がりかねません。
「○月○日だと空いておりまして～」
このように説明を途中で止め、語尾を伸ばした話し方はＮＧです。
特にお急ぎのお客様でなくても、不愉快な気持ちになります。
「○月○日ですと空いておりますが、ご都合いかがでしょうか？」
これなら一文がちゃんと完結していて、とても理解しやすいです。
また、具体的な例や数字を用いることも効果的です。
掃除機が故障したから修理したいんだけど、保証期間っていつまで？
ご購入いただいてから1年間が保証期間となっております。
保証期間内であれば、無料で修理いたします。
質問に対し的確にお答えするのはもちろん、質問になくてもお客様にメリットのある情報であれば、あわせてお伝えします。
具体的な例や数字があると話の内容がイメージしやすくなり、お客様の理解度がアップします。
話を遮らず最後まで聞ける
話を遮らず最後まで聞ける人は、コールセンターの仕事に向いています。
誰だって自分の話を途中で遮られると、気分の良いものじゃありませんよね。
実践の研修で、お客様の話に自分の話を被せている人がいました。
話はまったく噛み合わず、何度も同じことを聞いている状態。
反対にお客様のお話を遮らず、最後までしっかり聞いて受け止めていた人は、とてもスムーズに案内を進めていました。
今手元に申告書と申請書があるんだけど、どちらを使えば良いの？
今、お手元に申告書と申請書があるということですね。
それでは申告書をご利用頂けますでしょうか。
上記のように、お客様の言葉を繰り返すのも効果的です。
また、たとえお客様の話に思い込みや誤解があったとしても、まずは最後まで聞いて肯定的に受け止めることが大切です。
「ちゃんと話を聞いてくれた」と思ってもらうことができれば、それがお客様からの信頼を得る第1歩になります。
お客様に誠実な対応ができる
お客様に誠実な対応ができる人は、コールセンターに向いています。
例えば、お客様から自分に分からないことを聞かれた時。
焦りと緊張から無意識に早口になってしまうと、お客様へ緊張が伝わります。
あなたがお客様の立場だったら
「この人に質問してホントに大丈夫かな…」
と不安になりますよね。
「もっとちゃんとした人を出して！」
といったクレームに繋がる事も少なくありません。
自分に分からないことを聞かれ即答できない場合、以下のような誠実対応が求められます。
- 素直に分からない事を伝える
- 調査に時間を要する旨を伝える
- 待ち時間が長くなる場合は電話を折り返す
コールセンターでの研修中、お客様が保留で待てる時間は1分と教えられました。
焦って間違った案内をするくらいなら、一旦電話を切ってお調べし、正確な案内をすること。
お客様との信頼関係を築くためにも、誠実対応は重要です。
コールセンター未経験なら向いてる人です
コールセンターの仕事が未経験ならオペレーター・アポインターに向いています。
なぜなら、いい意味で開き直りができるからです。
いざという時に誠実な対応ができるかな…?
ご安心ください。
現役のオペレーター・アポインターも、不安や悩みを抱えながら仕事をしています。
ましてやあなたに経験が無いなら向いてるか向いてないか悩むのは当然です。
そんなあなたにお伝えしたいことは、「誰でも最初は未経験」ってことです。
未経験なら「失敗して当たり前」「当たって砕けろ」と開き直って前向きに取り組めば、必ずうまく対応できるようになります。
誰でも最初は未経験
誰でも最初は未経験ですから、まずはコールセンターの仕事に興味を持っていれば十分です。
はじめから「うまくやらなきゃ」と気負う必要はありません。
コールセンター歴10年以上というベテランのオペレーターでも、未経験からのスタートです。
沢山クレームを受けて失敗を重ねる中で、お客様対応のスキルを身につけて現在に至ります。
ベテランオペレーターと新人オペレーターとの絶対的な違いは「経験」と「知識」の量だけです。
「経験」と「知識」はコールセンターで働いていれば身についてゆくものです。
「失敗しても大丈夫! 失敗やクレームは本当の意味での勉強だ!」
位の、ちょっとした開き直りも時には必要です。
いい意味で開き直ることができれば、肩の力も抜け不安はなくなりますよ。
経験があって変にプライドがあるよりは、未経験のほうが伸びしろがあるというものです。
迷ったら短期派遣でお試し
コールセンターの仕事に興味はあるけど、自分が向いてるか不安で迷っているあなたには、短期派遣でのお仕事がオススメです。
派遣社員で探せば、1ヶ月からの短期のお仕事もあります。
短期業務で雰囲気を感じたり、自分の適性を試すことができます。
不安を抱えたまま長期の仕事についても、業務内容や職場の雰囲気が合わなければ、あなたにとっても企業にとってもいい結果にはなりません。
まずは短期派遣のお仕事から始めてみることをオススメします。
未経験からのコールセンター勤務については、以下の記事で詳しく解説しています。
どうぞご参考になさってください。
コールセンターに向いてる人まとめ
現役オペレーターの私が「コールセンターに向いてるのはどんな人か」について解説いたしました。
- インバウンド(オペレーター)向き
- 相手の意図や気持ちを汲み取り、寄り添い対応ができる
- アウトバウンド(アポインター)向き
- 気持ちの切り替えが早く引きずらない
- インバウンド・アウトバンド共通
- 簡潔で分かりやすい説明ができる
- 話を遮らず最後まで聞ける
- お客様に誠実な対応ができる
- コールセンター未経験
オペレーター経験者の私が考える「コールセンターに向いてる人」は、「お客様の声に耳を傾け意図を汲み取ることができる人」です。
インバウンドとアウトバウンドで違いはありますが、どちらの業務も「お客様が求めていることは何か」をいち早く理解することが必要です。
とはいえ、まずはコールセンターの仕事に興味があれば大丈夫。
採用されたあかつきには、少しずつ現場経験を積んで失敗から学び、接客スキルを身に付けていってくださいね。
なおコールセンターで活かせるスキルと役立つ資格については、以下の記事で詳しく解説しています。
どうぞご参考になさってください。
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