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コールセンターに向いてる人とは?現役オペレーターが解説!

コールセンターでは、子育て中の主婦の方や学生さんのアルバイト、お年を召した方など幅広い年齢の方が働いています。

でもコールセンターの仕事って難しそう…コールセンターに向いてるのはどんな人ですか?

そんな不安や疑問をお持ちのあなたへ。
今回はコールセンターに向いてるのはどんな人かを解説します。

コールセンターで現役オペレーターの私がお伝えしますので、ぜひ参考にしてくださいね。

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コールセンターに向いてる人とは?


コールセンターの仕事に向いている人を解説していきます。
インバウンド(受信)】と【アウトバウンド(発信)】それぞれに向き不向きがあるんです。

どのような人が向いているのか詳しく説明しますね。

インバウンド(受信)に向いてる人

インバウンド(受信)いわゆるテレフォンオペレーターに向いてる人は、相手の意図や気持ちを汲み取り寄り添い対応ができる人です。

インバウンドの仕事
  • 商品やサービスの受注受付
  • 取り扱う商品やサービスの利用方法などの問い合わせ対応
    (カスタマーサポート業務)

インバウンドの仕事では、お客様の意図を汲み取り適切な情報を伝える必要があります。

お客様の質問はわかりやすいものばかりではないんです。
少ない言葉を聞いて、どんな要望なのかを察する力が求められます。

また、お問い合わせの商品が在庫切れ、入荷も未定という場合、がっかりされるお客様がいらっしゃいます。
そんなときには気持ちを汲み取り寄り添い対応をします。

寄り添い対応とは
  • お客様の気持ちに共感すること
  • ご要望に添えられないことに謝意をあらわすこと

以下のような言葉です↓

「せっかくのお問い合わせにお応えできず、まことに申し訳ございませんでした」

またお客様の悩みが解決し喜んで頂けたときには、あなた自身、喜びを共感することも大切です。


この方のように、お客様の意図や気持ちを汲み取り共感できる人はインバウンドの仕事に向いています。

アウトバウンド(発信)に向いてる人

アウトバウンド(発信)、いわゆるテレフォンアポインターに向いてるのは、気持ちの切り替えが早くメンタルが強い人です。

アウトバウンドの仕事
  • 新たな商品やサービスを勧める営業
  • 利用中の商品やサービスのアフターフォロー
  • 工事や点検などアポイント取り
身近なところでは「携帯電話料金のプラン改正に伴う機種変更のご案内」もアウトバウンドの仕事ですね。

このようなセールス系の仕事はお客様の都合にかかわらず一方的に電話をかけます。
お客様と電話が繋がっても、興味のない話であれば迷惑がられてしまうんです。

案内の途中で通話を切られることもあります。

直前に切られたショックを引きずらず、気持ちを切り替えなくてはならないです。
アウトバウンドには強いメンタルを持つ人が向いています。

また、インセンティブがある業務が多いのも特徴です。

インセンティブとは目標達成などの成果を上げた社員に対して支給する報奨金のこと

目標達成に意欲的に取り組める人は向いていますよ。
このようにアウトバウンドは気持ちの切り替えが早くメンタルが強い人に向いているんです。

コールセンターに向いてる人の特徴3選

インバウンド・アウトバウンド業務に共通して向いている人とは、電話対応が丁寧な人です。

電話対応が丁寧ってどういうこと?

丁寧というと、ゆっくり話すイメージをもっていませんか?
でもお急ぎのお客様にゆっくり話すことが丁寧とは言えませんよね。

コールセンターでいう丁寧な対応について詳しく説明していきます。

私の失敗談

新人の頃、電車の待ち時間に電話をかけてきたお急ぎのお客様がいらっしゃいました。
私は早くしなければ!というプレッシャーでパニックになりおろおろするばかり。
研修担当の先輩から的確な指示をだしてもらい、なんとか通話を終えることができました。

このような失敗を乗り越えて、今もコールセンターで働く私が考える丁寧な電話対応は以下の3つです!

丁寧な電話対応とは?
  • 簡潔で分かりやすい説明ができる
  • 話を遮らず最後まで聞ける
  • お客様に誠実な対応ができる

この3つができるなら、あなたは「コールセンターに向いている人」です。
3つの丁寧な電話対応について、詳しく解説していきます。

簡潔でわかりやすい説明ができる

簡潔でわかりやすい説明ができる人はコールセンターに向いています。
なかでも語尾まできっちり話す人の説明は簡潔でわかりやすいです。

○月○日だと空いておりまして~

このように説明を途中で止め、語尾を伸ばした話し方は、お急ぎのお客様でなくても不快な気持ちになりますね。

○月○日ですと空いておりますが、ご都合いかがでしょうか?

これなら一文が完結していて、とても理解しやすいです。

簡潔なわかりやすい説明には語尾伸ばしはNGというわけです。

また、具体的な例や数字を用いることも簡潔な説明に効果があります。

お客様
お客様
掃除機が故障したから修理したいんだけど、保証期間っていつまで?

オペレーター
オペレーター
ご購入いただいてから1年間が保証期間となります。保証期間内であれば、無料で修理いたします。

このように質問に的確に答えるのはもちろん、お客様にメリットとなる情報もお伝えします。

具体的な例や数字で説明すると、お客様が理解しやすくなりますよ。

丁寧な対応とは簡潔なわかりやすい説明をすることと言えますね。

話を遮らず最後まで聞ける

話を遮らず最後まで聞ける人はコールセンターの仕事に向いています。
誰だって自分の話を途中で遮られるのは気分の良いものじゃありませんよね。

実践の研修で、お客様の話に被せて話す人がいました。
話を最後まで聞かないので、同じ質問を繰り返すばかりで会話が成り立ちません。

一方お客様の話を遮らず、最後までしっかり聞いた人はスムーズに対応をしています。

話を遮らずに最後まで聞ける人はコールセンターに向いています。

お客様
お客様
今手元に申告書と申請書があるんだけど、どちらを使えば良いの?

オペレーター
オペレーター
今、お手元に申告書と申請書があるということですね。それでは申告書をご利用頂けますでしょうか。

上記のように、お客様の言葉を復唱するのもわかりやすい丁寧な説明と言えますね。

また、たとえお客様の話に思い込みや誤解があったとしても、まずは最後まで聞いて肯定的に受け止めることが大切です。

「ちゃんと話を聞いてくれた」と思ってもらえればお客様から信頼されます。
お客様の話を遮らず最後まで丁寧な対応ができる人はコールセンターに向いているんです。

お客様に誠実な対応ができる

お客様に誠実な対応ができる人は、コールセンターに向いています。

例えば、お客様からわからないことを質問された時、焦りと緊張から無意識に早口になってしまうことがあるんです。

「この人に質問して大丈夫かな…」って心配になるよね

「もっとわかる人に代わって!」って思うことある。自分だったらどうしたらいいんだろう。。

即答できないときには焦らずに、誠実な対応をすればいいんです。詳しく説明しますね。

即答できない質問への誠実対応
  • わからない事を伝える
  • 調査に時間を要する旨を伝える
  • 待ち時間が長くなる場合は電話を折り返す

お客様に待ってもらえる保留の時間は1分と教えられました。

焦って不確かな案内をするくらいなら、電話を切って調べる時間をもらうといいのです。
折返しの電話で正確な案内をすれば、お客様との信頼関係が築けます。

誠実な対応はコールセンターの仕事に欠かせません。

コールセンター未経験なら向いてる人です

コールセンターの仕事が未経験なら向いています。
未経験なら開き直りができるからです。

説明するのは苦手だし、いざという時に誠実な対応ができるかな…?向いていないかもしれないし。。

経験が無ければ向いてる向いてない悩むのは当然ですよね。

でもご安心ください。現役のオペレーターやアポインターも、不安や悩みを抱えながら仕事をしています。

未経験でもコールセンターが向いているのか詳しく説明しますね。

誰でも最初は未経験

誰でも最初は未経験ですから、まずはコールセンターの仕事に興味を持てれば十分です。
はじめから「うまくやらなきゃ」と気負う必要はありません。

コールセンター歴10年というベテランのオペレーターでも、未経験からスタートしています。
クレームを受けたり、失敗しながら、お客様対応のスキルを身につけて今に至っているわけです。

ベテランオペレーターと新人オペレーターとの絶対的な違いは「経験」と「知識」の量にあります。
焦らなくても「経験」と「知識」はコールセンターで働くうちに、身についてゆきますよ。

「失敗しても大丈夫! 失敗やクレームで勉強をしているんだ!」位の、開き直りも時には必要です。

経験があって変にプライドがあるより、未経験のほうが伸びしろがあるというものです。

迷ったら短期派遣でお試し

コールセンターの仕事に興味はあるけれど、向いているか不安なあなたには、短期派遣でのお仕事をオススメします。

1ヶ月からの短期業務でコールセンターの雰囲気を感じたり適性を試すことができますよ。

1ヶ月からの短期の仕事なら試してみたいな。

長期の仕事についてからコールセンターの仕事が合わないと困っちゃいますよね。
そうならないためにも短期派遣のお仕事から始めてみてはいかがでしょうか?

未経験からのコールセンター勤務については、以下の記事で詳しく解説しています。
どうぞご参考になさってください。

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コールセンターに向いてる人まとめ


現役オペレーターの私が「コールセンターに向いてるのはどんな人か」について解説いたしました。

コールセンターに向いてる人
  1. インバウンド(オペレーター)向き
    • 相手の意図や気持ちを汲み取り、寄り添い対応ができる
  2. アウトバウンド(アポインター)向き
    • 気持ちの切り替えが早くメンタルが強い人
  3. インバウンド・アウトバンド共通
    • 簡潔で分かりやすい説明ができる
    • 話を遮らず最後まで聞ける
    • お客様に誠実な対応ができる
    • コールセンター未経験

オペレーター経験者の私が考える「コールセンターに向いている人」は、「お客様の声に耳を傾け意図を汲み取ることができる人」です。

インバウンドとアウトバウンドで違いはありますが、どちらの業務も「お客様が求めていることは何か」をいち早く理解することが必要です。
経験を積みながら失敗から学び、接客スキルを身に付けていってくださいね。

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shinbou
shinbou
何かとストレスが溜まる現代社会。コーチング・カウンセラーを目指し会社勤めしながら勉強中。今後カウンセリングに関する記事も書いていきたいと考えています。 他にもコールセンターやリラクゼーションサロンでの経験を活かし皆さんにお役に立つ情報発信していければと思っています。
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