商品やサービスの問い合わせなどに対応するコールセンターは、会社の代表としてお客様の声を聴く重要な業務を担当しています。
コールセンターで働く人ならそんな疑問があることでしょう。
そこで今回は、コールセンター5か所で働いた私が、コールセンターで対応が上手い人の特徴を解説！
また、コールセンター業務で対応が上手い人になる3つの秘策もご紹介しますね。
なお、コールセンターは人材不足のため、高時給の求人をよく見かけます。
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私がコールセンターで働き始めたころ、ある問い合わせ内容が集中した時期がありました。
それを同僚の1人が説明するとお客様はあっさり納得して電話が終わります。
しかし私だとなかなか受け入れてもらえず対応も長引いてしまいました。
そこで私は理由を探るために上手な人たちの応対を注意して聞くようにしました。
するとスムーズな対応ができる人達の共通点に気が付きました。
ここでは私が発見した、対応が上手な人の3つの特徴をご紹介します。
傾聴の姿勢がある
私は対応が上手いというと、トークスキルに長けているというイメージを持っていました。
もちろんそれもあるのですが、説明が上手な人ほどまずしっかりと相手の話を聞いている事に気づきました。
話をよく聞くと、正確で多くの情報を得られるからです。
- なぜ電話をかけてきたのか（理由）
- 何をしたいのか（要望）
- どういう気持ちなのか（感情）
それらの情報をしっかりと把握すると、ゴール（解決）までの道すじが立てやすくなります。
そして説明の丁寧さやスピード感などを相手の機嫌や感情に合わせる事ができます。
また、「この人は自分の話を聞いてくれる人だ」と信頼を得られます。
そうするとこちらの言う事を受け入れてくれやすくなるのです。
前向きな表現ができる人
コールセンターではお客様に手続きや作業をお願いする時、断る時があります。
そこで「申し訳ないな」「言いにくいな」という気持ちがあるとつい、マイナス表現になってしまいます。
ですが対応が上手な人は、前向きな表現が得意です。
- 「アップデートをしないと新機能は使えません」
→「アップデートをすると新機能をお使い頂けます」 - 「お手間をかけて申し訳ありません」
→「ご協力ありがとうございます」
このように同じ意味でも言い方によって印象が180度変わります。
前向きに表現すると聞き手もポジティブに受け取ってくれ、オペレーター自身に好印象を持ってもらえます。
また、前向きな表現が自然に出るように普段の会話から意識していると同僚は言っていました。
ですから私も見習ってそう心がけるようにしています。
切り替えが早い人
仕事をしていると、落ち込んだりイライラする事は誰にでもあると思います。
対応が上手な人は気分の切り替えが早く、気持ちのコントロールに長けています。
同僚は落ち込むことがあったら、努めて楽観的に構えるようにしているそうです。
それはネガティブ感情を引きずるとミスをしたり対応に集中できなかったり負の連鎖を引き起すからです。
切り替えるコツは休憩を取る、対応中であれば保留や折り返しを上手に利用してワンクッションおくなどが効果的と聞きました。
また、私の場合はランチ休憩で短い昼寝をとる、終業後はオンオフのメリハリをつけるなどで、ストレスをためこまないようにしています。
コールセンターでの上手な対応とは
コールセンターで上手い対応とは、オペレーターとお客様の双方がストレスなく電話を終えられる事だと私は考えます。
つまり「適切な通話時間で、疑問や要望に対して正しく解決できた」状態で終話することです。
オペレーターは常に通話時間を気にするよう教育されています。
それには会話の主導権を握る事が重要です。
先ほど申し上げた、「お客様の話をしっかり聞くこと」と相反しているように感じるかもしれませんね。
実はお客様は問い合わせに慣れていない方がほとんどです。
そのため、何を話したらいいかわからず、不要な情報を延々と語り続けてただ時間を消費することになる場合も多いです。
自分が一生懸命説明した内容が必要なかったと気づいた時、多くの方が「無駄に時間を使った」と感じます。
そこからクレームに発展する場合もあります。
ですからこちらが会話の主導権を握って、適宜、的確な問いかけや相づちを使用しながらコントロールしてあげると、スムーズな解決に導けます。
コールセンターで対応が上手い人になる秘策
こちらでは、私が実際に行っていた、コールセンターでのお客様対応をスキルアップさせる秘策を3つご紹介します。
私は未経験でコールセンターに入社したので、最初はとても苦労しました。
ですが、毎日コツコツ積み重ねる事で表彰されたりするようになりました。
なかなか上手くいかない場合はヒントにしてみて下さい。
自分の対応を振り返る
業務をしていると、うまくいかなかった対応というのがどうしても出てきます。
その時は「こうすればよかった」と思うのですが、1日にたくさんの電話を取っているとつい忘れてしまいがちです。
あなたも同じミスを繰り返した経験があるのではないでしょうか。
私はミスを防ぐために、振り返り用のメモ帳を用意していました。
メモ帳には、できなかったことと、その対策を合わせて書くようにしました。
振り返りをすると、記憶に残って同じミスを繰り返しにくくなるからです。
しかしセンターによっては電話が鳴りっぱなしでそんな時間ないという場合もあるでしょう。
その場合は、簡単にでもメモしておく事をおすすめします。
そうする事で、あとで時間ができた時に記憶を呼び起こしやすくなります。
同僚の応対を聞く
自分の応対スキルをステップアップさせるには上手な人の対応を聞くのが近道です。
私は上手な人の近くの席に座って、電話を待っている間などを利用してよく聞くようにしていました。
案内のバリエーションが増えますし、また私は間の取り方が苦手だったので大変勉強になりました。
また、時には管理者に相談して上手な人のモニタリングや録音を聞かせてもらうようにもしていました。
その時にはただ聞くだけでなく、吸収したい事を明確に定めて聞くと良いです。
もちろん気づいた事、勉強になった事をメモするようにしたのは言うまでもありません。
素直にアドバイスを求める
自分で考えるのはとても大切ですが、行き詰ったらアドバイスを求めるのもひとつの手段です。
客観的な意見は新たな発見があるからです。
巡回者やスーパーバイザーなどに自分の応対を聞いてもらうのがおすすめです。
どんなことで悩んでいて、どうしたいのか、どういう点を改善したいのかをあらかじめ伝えておくとよいでしょう。
なお、コールセンターの研修について、以下の記事で詳しく解説しています。
どうぞご参考になさってください。
コールセンターで対応が上手い人まとめ
今回はコールセンターで対応が上手い人について解説致しました。
以下に簡潔にまとめましたので振り返ってみましょう。
- コールセンターで対応が上手い人の3つ特徴
- 相手の話にしっかり耳を傾けて理由・要望・感情を把握する
- いつも前向きな表現を心がけている
- 切り替えが早く、引きずらない人
- コールセンターで上手な対応とは
- ちょうどよい通話時間で、疑問や要望に対して正しく解決できる事。
- そのために適切な問いかけや相槌を使用して、会話のコントロールをするのが重要
- コールセンターで対応が上手い人になる秘策
- 振り返り用のメモ帳を用意して自分の対応を振り返る
- 上手な同僚の応対を聞いて言い方のバリエーションや間の取り方を学ぶ
- 行き詰ったら素直にアドバイスを求める
困難なこともありますが、上手くいかない時こそ成長のチャンスです。
失敗から多くを学ぶことができるからです。
ここまでお読みになったあなたは自信をもってコールセンターで働いてください。
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