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コールセンター業務のストレス対策6選【仕事中や自宅でできること】

コールセンターの仕事のストレスが辛すぎる…

どうにかしてストレスを減らせないかしら?

コールセンターでの仕事はストレスを感じることがよくあります。
あなたも毎日ストレスが溜まって、もう限界だと悩んでいませんか?

そこで今回は、仕事中や自宅ですぐに実践できるコールセンター業務のストレス対策を6つご紹介します。
この記事をご覧になると以下のことがわかります。

  • コールセンターで感じるストレス
  • 仕事中にできるストレス対策
  • 自宅でできるストレス対策
健康食品会社とクレジットカード会社のコールセンターで、5年間働いてきた私がお伝えします。
いま悩んでいるあなたの力になれたら嬉しいです。

コールセンターのストレス3選

コールセンターのどういうところが、ストレスになりやすいのかしら?

まずコールセンターで働くうえで、避けては通れないストレスを3つ挙げました。

コールセンターに勤務しているあなたは、ご自分の状況を思い浮かべながら、ぜひ読んでみてください!

お客様からのクレーム

コールセンターには、「商品を注文したい」「注文をキャンセルしたい」などの商品やサービスについての問い合わせがメインでかかってきます。

ですが、以下のようなクレームの電話もあります。

  • 「商品が届かない!」
  • 「商品が壊れた!」

なかには、お客様がとてもご立腹されていて、電話に出た瞬間から怒り心頭で、何を言っているのかさえ分からない…ということもあります。

例えば、私がクレジットカード会社のコールセンターに勤務していたとき、

お客様:「カードが使えない!」
かなりのご立腹の様子。

カードの詳しい内容を確認するために、名前や電話番号などの情報を聞こうとしても、何も教えてもらえず、さらに怒られ…。

最終的には
お客様:「責任者に替われ!」
そこで、やっと私の仕事は終わりました。

理不尽なクレームに当たることもあります。
これは、コールセンターあるあるですよね…。

なおコールセンターのクレーマーへの対処法については、以下の記事で詳しく解説しています。
どうぞご参考になさってください。

【コールセンターのクレーム】向き合う心構えとストレス対処法 本来クレームは苦情や要望などお客様の声を直接聞く貴重な機会です。 お客様は不満があっても無言で去ってしまうのがほとんどと言...

忙しすぎる・暇すぎる

「コールセンターは、電話が鳴りっぱなしで忙しい」というイメージがありますよね。

確かに1本の電話対応が終わって、処理を終わらせると、間髪入れずに次の電話が入ってくるコールセンターもあります。
忙しすぎて、体も心も消耗します。

一方で、暇すぎるコールセンターもあります。

通販会社は、テレビCMを入れると一時的に電話が増え、忙しくなります。
逆に広告が入らない日は、電話の件数も少なく、時間を持て余して、それがストレスにもなることも。

架かってきた電話に対応するのが仕事なので、日によって違いはありますが、
忙しすぎても、暇すぎても、それがストレスになりますよね。

上司と馬が合わない

コールセンターで働いている以上、リーダーやSVといった上司と関わらずに、仕事をすることは出来ません。

問い合わせ内容で分からないことがあれば、その場ですぐに確認しなければなりません。
上司の許可がないと、案内できない内容があるコールセンターもあります。

普段から馬が合わない上司の場合、上司の態度が相手やその日によって違ったり、威圧感がある態度を取られると、それだけで気分が重たくなりますよね。

上司と馬が合わないと、お客様との通話にも影響が出て、大きなストレスになります。

仕事中にできるコールセンターのストレス対策

仕事中にできるストレス対策って何かあるの?

仕事でのストレスは、できれば家には持ち帰りたくないですよね。
仕事中にできるストレス対策を3つご紹介します。

気持ちを切り替える

コールセンターでは、毎日たくさんのお客様と話をします。
商品やサービスについての問い合わせならば、サラッと終えることができますが、

「うまく案内できなかった…」
「お客様が納得されていなかった…」

と感じてしまうと、一気に気持ちが下がってしまいますよね。

ですが、お客様からの電話は待ってくれません。
一つの電話にこだわっていては、次の電話にも悪い影響が出てきます。

そういう場合には、休憩を入れましょう。

  • 席での休憩ではなくて、一旦席を離れるのがベスト
  • トイレにでも行って、部屋から離れる
  • 他のオペレーターさんの様子を見るように、周りに目をやる

電話対応中は一人ぼっちのような気持ちになりやすいです。

周りに大勢の人がいて、他にも大変そうなお客様を相手にしている人がいると思うと、「自分だけじゃないな~」と気楽になれます!

仕事のペースを決める

問い合わせ内容は違っても、電話→後処理と同じことの繰り返しですよね。
ずっとがむしゃらに働いていては、一日の最後にはストレスも疲れもマックスになります…。

あなたのペースを作ってみましょう。

例えば、

  • 1時間の処理件数の目安を作る
  • トイレ休憩を取るタイミングを決めておく

コールセンターによっては、1時間の処理件数の目標がある場合もあるので、それに大きく外れない程度で決めてみましょう。

ストレスを減らして長く働いていくには、頑張りすぎないことも大切です!

同僚に話を聞いてもらう

これって、本当に重要です。
同じセンターで働いている人は、たいてい同じ悩みやストレスを持っています。

「お客さんにこんなこと言われたんだけど!」

「この時の処理ってどうするんだっけ?」

愚痴でもなんでも、休憩時間に話すことは大きなストレス発散になります。
またベテランさんに分からないことを聞いてみると、仕事の不安も解消されます。

コールセンターは席がランダムで決められていることが多いですよね。
日によって席が違って、多くの人と話す機会があるので、ぜひ積極的に話しかけてみましょう。

自宅でできるコールセンターのストレス対策

明日も朝から仕事!
今日のストレスはできればゼロにしたいですよね。

自宅でできるストレス対策を3つお伝えします。

睡眠をたっぷり取る

あまりにストレスが溜まると眠れなくなったり、眠りが浅くなったりしませんか?
私はあまりに忙しかったとき、電話対応に追われている夢を見たりしました。

自分では気づかないうちにストレスが溜まりに溜まると、うまく睡眠が取れなくなります。
心も体も限界のサインです!

睡眠は本当に大事です。

「今日のお客様のことが頭から離れない…」

なんて日もありますが、意識して忘れ、たっぷり睡眠を取るようにしましょう。

今日のことは忘れる

毎日毎日、電話を取り続けていたら、クレームや対応がキツイお客様に当たることがあります。

そんな日はとにかく忘れる事です。
つらく嫌な思いをすると、頭にずっと残って、それがさらにストレスになります。

明日はまた別のお客様から電話がかかってきます。
きれいさっぱり忘れて、気持ちを切り替えるのがベストです!

私は、ストレスを小舟に乗せて川に流すことをイメージしています。
気分がすっきりするのでおすすめですよ。

図太いメンタルを目指す

これもコールセンターあるあるです!
あなたの周りのベテランさんもそうではありませんか?

長く勤めているベテランさんは、クセが強い人が多いです。

  • お客様に何を言われても、話すペースやトーンが変わらない
  • ひどいお客様のことも笑い話にする

図太いメンタルって無敵です!

すぐに身に付けるのは難しいですが、普段からマイペースを意識していきましょう。
コールセンターで働いていくには、ぜひ身につけたいスキルですよね。

コールセンターのストレスが限界に来たら

コールセンターで働いていると、急に仕事に来なくなる人が本当に多いです。
日々のストレスが限界に来たのでしょう。

「突然やめるのは無責任じゃないか」と思いますよね。
ですが私は、無理しないことをおすすめします。

仕事は楽しくないと、結局は続けられません。
嫌なお客様ももちろんいますが、ちゃんと対応できたときの達成感が好きで、私は続けていました。

ストレスは体調にも大きく影響します。
「もうこれ以上は限界…」と感じているならば、転職するのもひとつの方法です。

世の中にはたくさんの仕事があります。
コールセンターでの経験を活かして、生き生きと働ける場所がきっとあるはずですよ。

コールセンターのストレス対策まとめ

コールセンターでの仕事のストレスは、あなたの気持ち次第で変えることができます!

コールセンターのストレス対策まとめ
  • マイペースに仕事するために、マイルールを決める
  • 自宅でも意識してリラックスする
  • 細かいことは気にしない図太いメンタルを目指す

仕事上のマイルールを決めることはすぐにでも出来ます。明日からやってみましょう!
意識的にリラックスするには、あなたの心がけが大切です。

嫌だなとストレスに感じることは、どこにでも誰にだって起こります。
細かいことを気にせず、また明日!と気持ちを切り替えて過ごしていければ、ストレスともうまく付き合っていけますよ!

なおコールセンターで対応が上手い人になる方法について、以下の記事で詳しく解説しています。
どうぞご覧になって日々の業務にお役立てください。

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塾講師、コールセンターオペレーター、病院受付として働いてきました。 現在は会計事務所に勤務中。法律系資格・簿記資格を独学で勉強。 小学生と幼稚園児の育児中で、自宅でできる幼児教育・通信教育を模索しながら実践中です。 最近はまっているもの:ルービックキューブ(段々と揃っていく感じがたまりません!)
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