コールセンターで働く人からは「疲れる・・・」という声が多く聞かれます。
そこで今回は、コールセンターの仕事が疲れる理由と対処法を解説！
この記事をご覧になると、コールセンターの仕事を続けるべきか判断できますよ。
- 肉体的に疲れる理由
- 精神的に疲れる理由
- コールセンターで働いた体験談
- 疲れた時の対処法
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※専用アプリで相談や有給申請できて便利。登録はWEB・電話・来社から選べるコールセンターの仕事が肉体的に疲れる理由
コールセンターの仕事は座って行うため、肉体的には楽だと思われがちです。
しかし、実際には力仕事とは違う大変さがあります。
SNSの声も紹介しながら理由を見ていきましょう。
長時間の同じ姿勢
「背筋を伸ばしたよい姿勢でお客様に接すること」は基本です。
コールセンターのオペレーターやってると、
ずっと同じ姿勢で、
気がつくと身体に力入ってるし、
無意識に歯を食いしばったりしてしまったりで、背中が本当に凝る。
首、肩、肩甲骨、腰‥とにかく痛い。
私だけかなぁ。— べろにか@仕事の丸投げはあかん (@K0daRub1) October 17, 2020
長時間座りっぱなしだと、血行も悪くなりますし、肩や腰が痛くなってきます。
私も仕事中は、できる範囲で首、肩、手首などを時々ほぐすように意識していました。
ヘッドセットと喉の疲れ
両手を空けておけるよう、コールセンターのオペレーターはヘッドセットを着けています。
ヘッドセットはインカムとも呼ばれ、マイクとヘッドホンが一体になったものです。
必須アイテムであるヘッドセットですが、長時間つけていると案外疲れてくるものです。
コールセンター8時間でヘッドセットが疲れる(っ ´-` c)ﾏｰ(っ ´-` c)ﾏｰ頭痛い(っ ´-` c)ﾏｰ
— ロイヤル (@ohana_yuri_ry) January 7, 2015
重くはありませんが、長時間着けていると頭が痛くなってきます。
久々にコールセンターフルタイムでやったら喉がつぶれそうだ…どーしようか(苦笑)
— さつきんぐ (@johnny_tolove) June 26, 2012
ヘッドセットのマイクはもちろん話すためにありますが、長時間話し続けるのは想像以上に大変です。
パソコン作業と目の酷使
お客さまとの電話が終わると、次はパソコンの入力作業です。
直前の対応内容の履歴を残すためです。
コールセンター座って作業できるから楽だと思いきやずっと画面見てるから目が疲れる
— みつ (@SHIRAYURI20) September 12, 2016
まぶしくて強い光
私が働いてきたコールセンターも規模の違いはありましたが、照明は蛍光灯でした。
多くの会社のオフィスと同じですね。
今考えられるのが、そのコールセンターだと
・口が悪く怖すぎた上司
・受電ほとんどクレーマー
・蛍光灯が眩しく集中できない
・長時間労働だったかなあ多分
— x濃染かなとx 優しい人(歌ってみた) (@15_KANAKANA) February 7, 2020
私もまぶしくて強い光が苦手で、仕事中というよりは仕事の帰り道に疲れを感じていました。
コールセンターの仕事が精神的に疲れる理由
ここまで、コールセンターの仕事が実は肉体的に疲れるということの理由を挙げてきました。
理不尽なクレーム
精神的に疲れる理由と聞いて真っ先に思い浮かべるのは、理不尽なクレームではないでしょうか。
道理にあわないことを感情的に責めたてる類のクレームは、オペレーターにとって本当に心をすり減らすものです。
コールセンターの仕事、辞めたい。年齢層が下がってくると、その分クレームの内容が悪質というか、なんというか…
こんな状況だから怒るのもわかるし、どこに言うってなったら目につきやすいコールセンターなんだろうけど、自治体より国に言えや！って思う。— えむえむ (@arsdisknano) June 27, 2021
私の場合は、お客さまの話を淡々と受け止めて冷静に対処するよう努めていました。
落ち着いて対処することで、相手の言わんとすることが理解しやすく、次第に相手もトーンダウンしてくるからです。
それにしても、理不尽なクレームほど精神的に疲れるものはありませんね。
臨機応変な対応力が必要
それぞれのコールセンターでは、業務に必要な研修やマニュアルが用意されています。
でも、マニュアルはあくまで必要最低限のことが書いてあるに過ぎません。
人間同士の会話ですから、研修やマニュアルの内容を応用する必要があります。
うんうんうん🥲
わたし毎日がんばっている📞
みんなも毎日がんばっている☎️コールセンターは、PC操作力、会話力、相手の気持ちを汲み取る力、臨機応変さが必要な、機微な繊細なお仕事
感情労働👏✨✨#コールセンター https://t.co/A6yiOm1zoX
— ひよこ🐣 (@tototo211211) February 14, 2021
お客さまが、問合せ内容を言葉でうまく説明できないこともあります。
言わんとするところを理解しなくてはいけない、というプレッシャーが長時間続くことでも精神的な疲労がたまります。
なお、コールセンターの研修については、以下の記事をご覧になってください。
コールセンターの研修についていけない理由と対処法を徹底解説！
「待ち呼」と要求されるスピード
電話回線が混みあっていて、オペレーターが電話に対応できていない状態を指します。
電話はつながっていてもお客さまは待機している、という状態ですね。
今日の勤務も何とか乗り越えることができました。
このコールセンターは受電待ち時間が一切ないのが厳しいです。
常に待ち呼が立っていて、電話が終わって処理が終われば即次の対応です
以前働いていたコールセンターではなかった状態です。
解約受付部門なので仕方ないかもしれませんが…。
— 底辺契約社員 かける (@_ka_keru) December 13, 2020
お客さまをお待たせしているという焦りや、コールセンターの顧客満足度に関わる部分だという意識から、特に責任感の強い方は精神的な疲れを感じる原因になります。
コールセンターで疲れること【体験談】
ここからは、私が感じたコールセンターでの疲れをお伝えします。
電話をとる瞬間の緊張感
電話をとるまでは、どのような問合せかはわかりません。
電話がつながった瞬間、開口一番怒鳴り散らす人もいます。
気持ちの上で身構えるような緊張感です。
電話をとるたびに感じるため、電話が多い日や長時間シフトの日は、度重なる緊張で疲れも強く感じました。
集中し続けなくてはいけない
お客さまは知りたいことや解決したいことがあって電話をかけてきます。
相手のニーズを汲み取るため、終始全身を耳にして相手の話に集中し、そこから最適な解決策を提案します。
一瞬で集中する態勢を整え、それを最後まで維持します。
私の場合は受信業務がメインだったので、次々と電話がある日は一瞬も気が抜けず疲れました。
長時間怒り続けられ疲れる
研修でも言われますが、ほとんどの場合、怒鳴りや怒りは最初の3分ほどで次第に落ち着いてきます。
しかし、例外的に長時間同じことを繰り返して怒り続ける方もいらっしゃいます。
あの手この手を尽くして問題解決を図りますが、電話は相手が納得するまで続くため、1時間以上かかることもあります。
ブルーライトと蛍光灯を浴び続ける
コールセンターは、明るい蛍光灯のもとで仕事をします。
そして、業務中は常にパソコンと向き合っています。
コールセンターで疲れたときの対処法
上手にストレス解消や息抜きをして、疲れをためこまないようにしましょう。
休憩時間に外の空気を吸う
当然ながら、コールセンターの窓は閉まっています。
外気を感じない環境で座り続ければ、息も詰まってきます。
ただし、高層階のコールセンターの場合はエレベーターが混み合うので、時間配分には要注意です。
運動を習慣にする
ヨガやランニングなど、自分がリラックスしたりリフレッシュしたりできる運動を取り入れましょう。
日ごろからの運動がストレス解消につながることが明らかになっています。
身体活動（生活活動・運動）に取り組むことで得られる効果は、将来的な疾病予防だけではない。日常生活の中でも、気分転換やストレス解消につながることで、いわゆるメンタルヘルス不調の一次予防として有効である
(引用:厚生労働省「健康づくりのための身体活動基準 2013」)
私が参考にした文献はこちらです☟
朝の運動が良いことなど、参考になります。
職場環境を見直して転職も視野に
日ごろから心と体のメンテナンスに努めていても、どうにもならないこともありますよね。
そんなときは、思い切って転職することも視野に入れてみましょう。
クレームはそのコールセンターの業務内容にもよると思います🙌
自分が働いてたとこはウェブ等で申込した方にマニュアル通り進めていく形だったので比較的少なかったです👌たまに無理言ってくる人もいたけど自分じゃ対応し切れない！ってなったらSVに投げて良かったです！
人間関係は良好でしたよ！— お花畑👼 (@gomikuzudesu_yo) June 19, 2021
例えば、クレームの多さ少なさは、コールセンターが扱う内容によって変わります。
得意なことや不得意なことも、人それぞれです。
なお、楽なコールセンターについて、以下の記事で詳しく解説しています。
どうぞご参考になさってください。
コールセンターの仕事が疲れる理由と対処法まとめ
コールセンターの仕事の疲れについて、最後にまとめますね。
- 長時間座っていることや目の酷使など肉体的な疲れがある
- クレーム対応や高い集中力を維持することなど精神的な疲れがある
- 休憩時間に外の空気を吸うことでもリフレッシュできる
- 日ごろからの運動習慣がメンタル不調の予防になる
- クレームの多少、受信か発信かなど自分の特性にあった職場を選ぶ
